Styrk din kundeloyalitet med personalisering

Kundeloyalitet skabes gennem positive og relevante oplevelser, der opbygger tillid og tilfredshed. Når kunder konsekvent vælger det samme brand frem for konkurrenterne, skyldes det ofte, at de oplever at blive mødt, forstået og hjulpet på de rette tidspunkter. Ifølge McKinsey er virksomheder, der formår at imødekomme dette, markant bedre til at engagere deres kunder, opnå højere tilfredshed og fastholde deres kundebase.

Med andre ord, hvis du ønsker at opbygge langvarig loyalitet, skal du først og fremmest kende dine kunder og bruge den viden aktivt.

Nye kunder vs. eksisterende kunder

De fleste har nok oplevet, hvordan virksomheder ofte prioriterer nye kunder over de eksisterende, for eksempel når prisen på dit abonnement stiger, mens nye kunder kan tilmelde sig billigere og uden oprettelsesgebyr. Desværre er fokus ofte på at tiltrække nye kunder frem for at pleje de nuværende, og det kan have konsekvenser på sigt.

For det første er det dyrere at få nye kunder end at fastholde eksisterende. For det andet risikerer man at udhule loyaliteten hos de kunder, man allerede har. McKinsey fremhæver, at:

“80% of the value creation achieved by the world’s most successful growth companies comes from their core business – principally, unlocking new revenues from existing customers.”

Pointen er ikke, at virksomheder ikke skal fokusere på at få nye kunder, men at mange overser det potentiale, der ligger i de eksisterende kunder, fordi de ikke griber de muligheder, der opstår efter, at kunden har interageret med brandet.

“A strategy focused on improving the experience of existing customers can deliver breakthrough growth for incumbent companies – often more than double that of their industry peers.” – McKinsey

Forstå dine kunder for at møde dem rigtigt

At møde kunderne på de rette tidspunkter kræver én ting, nemlig at du forstår dem i dybden. Men det er lettere sagt end gjort. Kunderejsen er sjældent lineær, og mange beslutninger træffes hurtigt og ubevidst. Det gør det vanskeligt at forudsige adfærd alene ud fra kvantitative data.

Her oplever vi, at kombinationen af kvantitativ og kvalitativ data giver stærke, validerede indsigter, der ikke blot peger på menneskelig adfærd, men også afdækker den underliggende motivation. En viden, der er afgørende for at kunne skabe en mere personaliseret oplevelse og arbejde langsigtet med kundeloyalitet.

Hvordan hænger loyalitet og personalisering sammen?

Med nutidens teknologiske fremskridt inden for dataanalyse og kunstig intelligens har virksomheder adgang til værdifuld kundedata og dermed muligheden for at skabe personaliserede oplevelser, der taler direkte ind i kundens behov og situation. Der er potentiale for at gøre oplevelsen mere relevant og styrke kundeloyaliteten. Det er god forretning:

“Companies that grow faster drive 40% more of their revenue from personalization than their slower-growing counterparts.” – McKinsey

“91% of consumers are more likely to shop with brands that recognize, remember and provide them with relevant recommendations.” – Accenture

Hvordan kommer I i gang med personalisering?

Mange virksomheder ønsker at arbejde med personalisering, men ved ikke, hvor de skal starte. Her er fire konkrete skridt, der kan hjælpe jer i gang:

1. Strategi og ambition

Sæt en klar retning. Definér jeres vision og målsætninger for kundeoplevelsen, udvælg de vigtigste KPI’er og segmentér jeres kundebase.

2. Indsigt og analyse

Undersøg kundernes behov, mål og adfærd. Kortlæg jeres værditilbud i kunderejsen, og identificér relevante personaliseringsinitiativer.

3. Use cases og setup

Start småt. Vælg 1–2 initiativer med potentiale, vurder tekniske muligheder og datagrundlag, opsæt tracking og fordel ansvar.

4. Launch og evaluering

Gå i luften med løsningen. Eksperimentér, evaluer og justér løbende, og udvid personaliseringsindsatsen gradvist til flere segmenter.

Et framework til at komme i gang

Hvis I ønsker at arbejde struktureret med personalisering, har vi udviklet et framework, der hjælper jer med at:

• Skabe personaliserede oplevelser, der giver værdi for både kunderne og forretningen

• Forstå og imødekomme jeres kunders behov og mål

• Inddrage eksisterende data og systemer

• Identificere konkrete, eksekverbare personaliseringsinitiativer

Vil du høre mere?

Tag endelig fat i mig, hvis I vil høre mere om, hvordan jeg kan hjælpe jer godt i gang med personalisering, der styrker kundeloyaliteten og skaber forretningsmæssig værdi.