Prognoserne spår AI, voice og chatbotter en voldsom vækst. Det handler om, at kundeservice flytter over på nye og mere dynamiske dataplatforme. Det kan forekomme uoverskueligt, men så kan man jo starte med en intern chatbot til medarbejderne.
Gartner gætter på, at 90 pct. af alle kundeforespørgsler sker via tekst i 2020, og andre tror, at AI kan håndtere 95 pct. af al kundedialog i 2025.
I bankerne ser vi, at de sidste 20 års udfasning af filialerne som den primære kundekanal til fordel for netbankerne nu afløses af en langt hurtigere overgang til mobilbanker. I samme sektor ser man succeshistorier om konverserende AI, som løser mange opgaver i direkte kundekontakt.
Trenden er ret klar: Kan du lave en sproglig brugerflade, som lader brugeren selv trække på data/viden/systemer/dokumenter/politikker i din organisation, kan der spares penge, leveres bedre service og opnås konkurrencefordele.
Det er nemmest at starte med en chat, men det er lige så oplagt, at talegenkendelsen er næste step.
Chatbotten har modhager
Et chatbot-projekt (altså en chat, hvor brugeren skriver sammen med intelligent software) har langt flere ”modhager” end fx et Robotic Process Automation-projekt.
Årsagen er, at vi med god grund tøver, når it-systemerne forandrer selve relationen mellem menneske og organisation.
Samtidig er projektet også it-mæssigt en god del vanskeligere at gennemføre. Det giver usikkerhed og modstand. Vi løber da vist en risiko her? Hvordan vil kunderne have det med at blive betjent af software?
Sjovt nok ser vi også nationale forskelle.
Eksempelvis kan vi hos vores kunder i Norge se, at chatbot-udviklingen går rigtig hurtig. Måske fordi afstanden mellem land og by er så meget større, at nordmændene har et mere afslappet forhold til denne automatisering.
I hvert fald melder de om tårnhøj ROI, når de automatiserede kundedialoger tager over og aflaster call centre og bringer kunderne hurtigere svar, end de er vant til.
Skyd genvej med H-Erna
En mulig vej over disse barrierer kan være at starte med en intern målgruppe for at høste erfaringer.
Medarbejdere har brug for at kende password-politikker og wifi-koder, at melde sig syge og skifte adgangskort, og for at forstå deres lønseddel og ansættelsesvilkår.
Hvorfor ikke høste erfaringer med den intelligente chatbot på de indre linjer ved at lade chatbotten bygge bro mellem virksomhedens opsamlede medarbejder-relevante information og den enkelte medarbejder? ... skriv til robotten H-Erna og få svar på dit HR-spørgsmål.
Selve erfaringen med at være bruger af sådan et system vil være guld værd, når organisationen skal udvikle en løsning vendt mod kunderne.
Vi er nødt til at samle erfaringer for at kunne tage stilling til de etiske, forretningsmæssige og teknologiske problemstillinger, som bliver aktiveret af denne udvikling.
Det centrale er, hvilken kundeoplevelse vi ønsker at levere. Og vi skal have nogle erfaringer for at træffe rimeligt velbegrundede valg.
Hvis jeg var bank, ville jeg da gerne kunne levere denne oplevelse:
Kunde: Jeg har mistet mit betalingskort
Robot: Er det ét af disse 4? (og viser fire kort)
Kunde: Ja, nr 1
Robot: Skal jeg spærre det? Skal jeg bestille et nyt? Skal jeg overføre alle de faste betalings-services fra det gamle til det nye kort?
Som kunde ville jeg gladeligt sige ”ja tak” til hele møllen og glæde mig over, at teknologien sparede mig for lukkede Netflix-kontoer og spærrede brobizzer.
Og jeg kan sagtens se, at lignende fordele slår igennem i rejsebranchen, forsikring, kommunal service og så videre.
Oplevelserne vil overbevise, hvis de er tænkt og designet rigtigt. Og derfor er det vigtigt at både salgsdirektøren, HR-chefen og it-direktøren oplever, hvor stærke og intuitive løsningerne er.
Den gode oplevelse vil give lyst og ideer til at skabe de samme oplevelser for kunderne. Det er for risikabelt at overlade hele banen til konkurrenterne, for toget kører hurtigt, og kunderne står klar på perronen!
