Til kamp mod snyd og bedrag
I sidste uge var jeg ordstyrer på en to-dages konference med temaet ”predictive analytics”. Her var der bl.a. indlæg fra en af Europas største banker og en Nordisk ledende aktør i den finansielle sektor. De talte begge to om ”fraud”. Det er, om ikke daglig, så ugentligt at man kan læse om svindlere der er blevet opdaget. Men ikke al svindel er nem at bekæmpe og vi skal nok tage bedrageri langt mere alvorligt fremover. ”Den-slags-sker-ikke-hos-os” kunne være en grundholdning i vores lille homogene andedam, men udviklingen tvinger virksomheder til at revidere den opfattelse. Svindelen muterer løs, og med nettets kraft slår den igennem globalt. Det sker i form af at opsnappe passwords, stjæle kreditkortinformation, fabrikere falske identiteter, bygge kriminelle organisationer på sociale netværk, svindle med forsikring, snyde i skat, socialt bedrageri og hvidvaske sorte penge.
Svindel, snyd og bedrag kan alle da være enige om at bekæmpe? Næ, det tror jeg egentlig ikke, for området er omgærdet af en stribe dilemmaer: Det er eksempelvis sandsynligt, at medier hetzer på forsikringsselskabet for at hyre en privatdetektiv og lægger al sympati hos det lille – måske endda uskyldige – overvågede individ. Generelle kontrolmekanismer over for kunder og medarbejdere sender også et dårligt signal. Måske er den samlede omkostning på imagekontoen større end værdien af at finde svindlerne? Og endelig hører vi nok kun en lille del af historierne om svindel, for hverken forbryderen eller den bedragede virksomhed har nødvendigvis interesse i at fortælle historien. Den enkelte virksomhed vil ikke vise, at dens systemer kan snydes – og slet ikke levere en opskrift til fremtidige bedragere. Det lægger stensikkert en dæmper på vores erfaringsudveksling om svindelbekæmpelse.
Andre kræfter trækker heldigvis i en positiv retning. Det gavner bundlinjen direkte at stoppe svindleren, og blandt forbrydere vil virksomhederne gerne have ry for at være svær at hamle op med.
Til gengæld har vi som ledere en mental barriere, som vi skal overkomme:
Ja, det ER legitimt at bekæmpe svindel! Nej, det er ikke et brud på individets rettigheder at efterforske kriminalitet. Personligt vil jeg helst være kunde hos et selskab, som er dygtig til at bekæmpe svindel. Men jeg vil da håbe, at virksomheden bruger en intelligent palette af efterforskningsmetoder. Tiden er løbet fra at basere svindelbekæmpelsen på simple forretningsregler a la ”det er usædvanligt stort beløb, der flytter sig, det må vi undersøge”. Hvis forbryderne flytter ind i nye teknologiske felter, så må svindelbekæmperne flytte med. Eksempelvis ud på facebook. Overordnet set åbner alle vores data om kunder, medarbejdere og transaktioner mulighed for langt mere forfinede alarmklokker, der først ringer, når vi ser en serie af aktiviteter, der til sammen tegner et mønster af potentiel kriminalitet. Hvis man inddrager ustrukturerede data fra call-center, email og andre kilder får man igen nye udforskningsmuligheder. Løsningen er ikke at hyre flere detektiver og installere videoovervågning. Software kan udforske data og hjælpe os langt henadvejen. Det var budskabet fra de to finansielle virksomheder på sidste uges konference. Og rent ledelsesmæssigt, så skal svindelbekæmpelsen med ind i governance-modeller og ledelsessystemer – på linje med al anden risikostyring. Jeg vil som leder hade at bruge tid på kontrol og mistillid, og det er i direkte modstrid med god skandinavisk ledelsesstil. Jeg vil elske, hvis jeg kunne nøjes med at fokusere på den slags, når en intelligent, automatiseret, rød lampe begynder at blinke.
