Lige nu breder de administrative robotter sig som en steppebrand i mange organisationer.
De kan indføres uden at programmere og uden at it-afdelingen ved det, fordi de arbejder på bruger-interfaces lige som mennesker. Men der er brug for it-funktionen til at sikre bedre governance.
Vi har talt og skrevet ufatteligt meget om, at robotterne kommer.
Enhver topleder med respekt for sig selv har tænkt godt og grundigt over digital transformation og nye digitale forretningsmodeller.
Diskussionen har sjældent været konkret og handlet om noget, som man kan sætte i gang i dag og have kørende om fire uger.
Robotiseret proces-automatisering er præcis dét.
Robotterne er bare software, som man køber og ”lærer op”, og derefter får man automatiseret et givent stykke tastearbejde.
Den typiske opgave involverer flere forskellige it-systemer, hvor robotten foretager de tastetryk, som medarbejderen ellers skulle have gjort.
Påvirker ikke it-infratsruktur
For nylig har flere forsikringsselskaber talt om, at ”robotter” bidrager til fine årsresultater og effektiviseringer med flere hundrede medarbejdere.
De taler præcis om den administrative robot, som lærer hvad medarbejdere gør, og derefter gør det samme. Bare hurtigere og mere fejlfrit.
Og hvis processen gentages mange gange sparer man en masse penge.
Vi ser disse administrative robotter brede sig som en steppebrand i både offentlige og private virksomheder, fordi de effektiviserer, sparer tid, løfter arbejdsglæde, og selvfølgelig fordi de er så nemme at implementere.
De griber ikke ind i it-infrastrukturen, fordi de udelukkende erstatter menneskefingre på tastatur og mus.
Men det er bare ikke ensbetydende med, at vi ikke skal have en samlet tænkning og governance i forhold til dem.
Indiskutabel ROI
Det er altså helt lokale, afdelingsspecifikke argumenter, som driver udbredelsen af disse robotter.
ROI’en er indiskutabel høj, og den opstår i et meget simpelt regnestykke: Sparet tid til rutineopgaver minus opstartsomkostninger og software. Altså direkte måleligt i den enkelte afdeling.
Vi har set den slags ”paddehatte-effekter” før, hvor lokale løsninger breder sig i forretningen som led i jagten på effektivitet.
It-afdelingen har historisk været vant til, at lokale ledere selv går ud og shopper kontorautomation, rapporteringsløsninger, cloud-ydelser og så videre.
Men der er en række standardargumenter for, at organisationen med fordel kan arbejde med en samlet styring og governance. Ikke mindst når vi taler robotter.
Effektivitet gennem styring
Robotterne går i stå, så snart et it-system ser anderledes ud. Hvis én af de ressourcer, som den skal bruge, kommer i en ny version, så kan den ikke længere løse sin opgave.
Alene af den grund kan det betale sig at robotten kommer ind på it-afdelingens teknologiske landkort, så robotten tilpasses med det samme i en planlagt cyklus, når ét af dens underliggende systemer ændrer sig.
Dertil kommer et indkøbsmæssigt synspunkt.
Den store organisation er ikke være tjent med, at hver afdeling køber sin egen software, så man mister den mulige storkunde-gevinst og kompetence-gevinst ved at samle sig hos én af det dusin leverandører, som globalt spiller en rolle inden for Robotiseret Process Automation. (RPA hedder det, for selvfølgelig har vi it-verdenen udstyret fænomenet med en tre-bogstavs-forkortelse).
Fem år blev nået på to
For to år siden gættede Gartner på, hvor langt vi ville være kommet med administrative robotter på fem år. Og nu har vi allerede bevæget os langt videre end Gartners forudsigelse.
I dag kan du ikke finde et konsulenthus med respekt for sig selv, som ikke står klar til at hjælpe virksomheder med at reducere rutinearbejde med disse robotter.
Derfor kan vi lige så godt først som sidst lave en samlet operating model, hvor vi kommer hele vejen rundt om drift, organisering, arkitektur, kompetencer, sikkerhed og jura.
Det er nemt at indføre disse robotter, for man er meget langt med et pilotprojekt på fire uger, og derfor kan de brede sig som svampe i skovbunden, før vi har set os om, og vinteren er over os med en stribe af forudsigelige problemstillinger, der skal adresseres.
Menneske og maskine
Selv om den administrative robot er en forholdsvis simpel teknologi, så rejser den alligevel en række mulige konfliktpunkter i forhold til medarbejderne og faglige organisationer.
Ind til videre er virksomhedernes erfaring, at medarbejderne er glade for at minimere rutinearbejdet foran skærmen, men mon ikke der på mellemlangt sigt kan opstå konflikter, der skal håndteres intelligent?
Hvordan ligger det med juridiske implikationer, når vi fjerner mennesker fra ligningen i processer, som vi opfatter som menneskelig aktivitet? Ind til videre løser robotterne forholdsvis simple og regelbaserede opgaver.
Men vi er ikke langt fra komplicerede problemer, især når den formodede teknologiske udvikling slår igennem i virkeligheden.
Det er netop helt logisk at kombinere den administrative robot med algoritmer og i næste omgang med decideret machine learning. Hvem har så ansvaret for kundekontakten/sagsbehandlingen/resultatskabelsen?
Den slags spørgsmål vil ligge på topledelsens bord, og en ringe håndtering vil koste omdømme i en størrelse, som langt overstiger en lokal effektiviseringsgevinst.
