Virksomhederne bygger digitale kundeoplevelser som aldrig før. Men i forhold til for to-tre år siden er digitalisering gledet ud af mediebilledet. Jeg tror, at det handler om vores tømmermænd med tech-giganternes magtmonopoler.
Hvad har sommeren bragt? Ja, på det personlige plan fik jeg besluttet mig for en ny bil, og jeg fik en forrygende, 100 procent digital kundeoplevelse, da jeg købte bilforsikring.
På det globale plan har menneskehedens ambivalens over for de globale tech-giganter nået et foreløbigt klimaks med fire tunge topchefer, som stod skoleret for den amerikanske kongres.
I min hverdag har begge disse diametralt modsatte ender af teknologiudviklingen stor betydning.
Professionelt arbejder vi jo stenhårdt på at rulle analytics, robotics, conversational AI og andre realistiske og konkurrencedygtige teknologiske koncepter ind i både små og mellemstore og store virksomheder. Det går fint.
Teknologien er moden, og langt de fleste virksomheder er dygtige flergangskøbere, som ser, at løsningerne skal udmøntes med medarbejdere og kunder i fokus for at virke.
Globale tømmermænd
Men mediebilledet afspejler ikke samme tendens. Entusiasmen for kunstig intelligens og data fra for to-tre år siden er nu afløst af skepsis og det generelle mediebillede er støvsuget for konstruktive og positive fortællinger om digital transformation.
Vi har globalt set tømmermænd over den centralisering, dominans og ekstreme værdiophobning, som Facebook, Google og Amazon repræsenterer.
Corona-krisen har bare hældt endnu flere penge ned i tech-giganternes bugnende pengekasser, og nu er det ikke længere kun EU som retter det store kritiske søgelys på ejerne af det globale dataherredømme. USA’s kongres rasler med monopollovgivningen.
Google og lakridspiber
En af sommerens danske historier var jo meget apropos Googles mystiske udelukkelse af DR’s Ramasjang-app øjensynligt på grund af lakridspibers formodet uheldige indvirkninger på børns forhold til rygning! '
I en nøddeskal er det et eksempel på, at tech-giganterne har fået en enorm betydning for vores meningsdannelse, og de famler rundt for at finde en måde at leve op til et ansvar for det omgivende samfund.
Og ambivalensen hos de fleste af os er monumental. Vi har nemlig slet ingen problemer med at have vores pensionskroner investeret i den globale tech-industri, og vi hælder lystigt stadig stigende mængder af data gennem de globale apps på vores velvoksne telefoner. Det gælder også for mig.
Men stemningsskiftet er på sæt og vis et problem, for vi ser jo samtidig, at vores hverdag i danske virksomheder bliver digital.
Fagforbund er vågne
Vi skal i stadig højere grad forholde os til at styre og bruge digitale løsninger på en klog måde. Som forbrugere og indkøbere forventer vi tilsvarende, at vi får en relevant, aktuel og tilpasset digital service.
Det ville sådan set være meget rart og relevant, hvis vi havde en offentlig debat om digitaliseringen af vores arbejdsliv og hverdagsliv.
Fra min egen hverdag ved jeg, at adskillige fagforbund arbejder helt målrettet på at styrke og opgradere deres medlemmer med teknologiforståelse.
Det er blot et lille eksempel på, hvor stor og bred en tendens, vi ser i disse år. Næsten alle jobs får et stadig større indhold af software og data. I et mix mellem automatisering og menneskelig interaktion.
Min nye digitale bilforsikring
Set fra et implementeringssynspunkt er kernen, at vi bygger løsningerne ud fra brugerens/kundens/medarbejderens perspektiv. Banalt, men sandt. Det er altså mere et spørgsmål om forretningsudvikling end om teknologien i sig selv.
Tag nu min aktuelle bilforsikring. Da bilen var købt, gik jeg til mit eget forsikringsselskab. Jeg har lydigt samlet samtlige husstandens forsikringer i ét selskab. Jeg ringede til dem og fik et tilbud, som jeg synes lød dyrt.
For en sikkerheds skyld tog jeg et digitalt helsetjek på den forsikringsbeslutning hos en ærværdig konkurrent med et 100 procent digitalt kundeinterface.
Bevæbnet med NemID og registreringsnummer kunne jeg se, at jeg sparede over en tredjedel årligt, men at jeg også mistede lidt dækning. Men jeg tog en beslutning lige dér. Overbevist af en stærk og velstruktureret digital kundeoplevelse.
Værdien ligger i de små skridts digitalisering. Og lad os så lige få lidt styr på de globale, datadrevne magtmonopoler!
Af Jim Nielsen, Adm. direktør, Knowit Solutions Danmark