Kunstig intelligens (AI) har udviklet sig til at være et bredt tilgængeligt værktøj, der gør det muligt for virksomheder og enkeltpersoner at udnytte dets potentiale og øge produktiviteten inden for mange områder. Men hvilke muligheder giver AI dig, der arbejder med digital markedsføring og kommunikation, når det gælder skabelse og optimering af digitale kunderejser?
I denne artikel vil vi gennemgå den typiske digitale kunderejse i fem faser fra en B2B-organisations synspunkt og se nærmere på, hvordan AI kan anvendes til at optimere hver enkelt fase. Selvom overvejelserne primært gælder B2B, kan de dog også sagtens bruges i B2C-sammenhæng.
1. Opmærksomhedsfasen
I den første fase af kunderejsen bliver brugerne opmærksomme på en virksomhed eller dens produkter via f.eks. søgemaskiner, sociale medier eller events. Her er virksomhedens mål at sikre, at brand og produkter fremgår relevante steder og i forbindelse med relevante søgetermer.
Et af de første steder, som mange virksomheder er begyndt at anvende AI til er søgeordsoptimering og metadataforøgelse. På baggrund af indholdet på et website, og på hver enkelt side, kan AI generere søgeord og metadata, der optimerer hjemmesidens placering i søgemaskiner og øger synligheden. AI-algoritmer kan nemlig analysere indholdet på ens hjemmeside og give anbefalinger til forbedring af søgeord, titler og metabeskrivelser.
Med AI's billedgenkendelsesteknologi kan man også automatisk generere alt-tekster til billeder, da den er i stand til at analysere, hvad der er på billedet. På den måde kan billederne også indgå i søgemaskineoptimeringen, ligesom alt-tekster også forbedrer tilgængeligheden af indholdet. Så det er en win-win.
Dermed ikke sagt, at man bare skal tage AI-genereret tekst for gode varer, men med en redaktionel og kritisk tilgang kan man spare en masse tid, ved at lade AI hjælpe med disse opgaver.
Ud over søgemaskinemarkedsføring (SEM) kan AI også bruges i digitale marketingkampagner, og det har flere virksomheder allerede haft succes med. Eksempelvis er der Coca Colas "Real Magic" og ING banks "Future Me" kampagner, der kreativt bruger AI i opbygningen af kundeoplevelsen og formidlingen af budskaber. Der er rigtig mange muligheder på dette område, og vi forventer at se rigtig mange AI-baserede kampagner i de kommende år.
Fra et mere strategisk perspektiv vil alle kommunikative aktiviteter på digitale kanaler påvirke brugernes opfattelse af brandet og dets produkter. I denne sammenhæng kan AI bruges til at lave sentimentanalyser, som giver indsigt i brugernes reelle og følelsesmæssige opfattelse af brandet - baseret på interaktioner på sociale medier. Det kan give en mere objektiv forståelse af brandimage, der gør det muligt at tilpasse sine strategier for at ændre (eller pleje) de opfattelser.
2. Opdagelsesfasen
Det er typisk i den anden fase af kunderejsen, at brugerne besøger en hjemmeside og søger efter tilgængelige oplysninger. Virksomhedens mål i denne fase er at sikre, at websitet betjener kunden så intuitivt som muligt, og at de ønskede oplysninger er nemme at finde og let tilgængelige.
Chatbots har i mange år været en almindelig feature på mange websites - især inden for eCommerce. Opblomstringen af Conversational AI har imidlertid opgraderet chatbotternes funktionalitet og stil til et hidtil uset niveau. Alle, der har brugt ChatGPT, kan nikke genkendende til, hvor utroligt menneskelig dens evne er til at svare - det kan virkelig være svært at skelne mellem indhold skrevet af ChatGPT og af et menneske. Nu kan der leveres lignende hjælp af høj kvalitet til website-brugere, som f.eks. kan få hjælp med navigation og mere personaliserede produktanbefalinger. For yderligere at menneskeliggøre brugeroplevelsen kan man anvende virtuelle assistenter, som gennem interesseret dialog øger brugerengagementet.
AI-baseret indholdskategorisering og søgefunktioner kan desuden hjælpe brugerne med hurtigt at identificere relevant information og ressourcer på et website. Med AI-drevet billed- og videoanalyse er det muligt at identificere objekter automatisk, hvilket udvider omfanget af kategorisering, søgefunktioner og anbefalinger til også at omfatte visuelt indhold - noget der kan optimere processerne i mange webshops og spare mange timer.
I dag er tilgængelighed/accessibility et grundlæggende aspekt i udviklingen af moderne websites. Denne inklusivitet sikrer, at indhold er tilgængeligt for flere brugere, herunder dem med forskellige former for handicap. AI kan forbedre implementeringen af tilgængelighed og brugervenlighed betydeligt. F.eks. kan AI analysere en hjemmesides tilgængelighed, sammenligne den med retningslinjer som Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) og give forbedringsforslag til at løse de identificerede problemer. Noget der nemt vil kunne tage mange timer, hvis det skal gøres manuelt.
Stemmegenkendelse og tale-til-tekst-funktioner gør det muligt at navigere, stemmesøge og diktere udfyldelse af formularer for brugere med synshandicap eller motoriske begrænsninger. Med indbyggede tekst-til-tale-funktioner er det derudover muligt at indtale hjemmesidens indhold, hvilket øger tilgængeligheden for synshandicappede eller ordblinde brugere – en use case der kan forbedres yderligere med AI, ved brug af billedgenkendelse og automatisk genererede alt-tekster.
Natural Language Processing (NLP) kan bruges til at forenkle indhold ved at opsummere kompleks tekst eller skabe simple forklaringer. Dette understøtter kognitiv tilgængelighed og gør indholdet mere tilgængeligt for brugere med begrænsede sprogfærdigheder.
Webservicen kan automatisk justeres baseret på analyse af brugernes faktiske adfærd, hvilket kan give anledning til ændringer i aspekter som sidens layout, skriftstørrelser og farver for at levere en personlig brugeroplevelse.
Således skaber AI en lang række forbedringsmuligheder, når det kommer til tilgængeligheden af dit website - og dine digitale produkter i øvrigt.
3. Overvejelses- og sammenligningsfasen
I den tredje fase af kunderejsen evaluerer brugerne produkter og sammenligner dem typisk også med konkurrenterne. Virksomhedens mål i denne fase er at sikre, at den ønskede information er lettilgængelig og præsenteres detaljeret og professionelt - og ikke mindst på en bedre måde end konkurrenternes.
I overvejelsesfasen kan kunstig intelligens bruges til at analysere de besøgendes adfærd og præferencer, hvilket gør det muligt at implementere personalisering og individuelle anbefalinger af produkter og indhold. Den mest simple metode til dette er at integrere anbefalingerne på websites ved hjælp af separate add-ons, der indsamler brugerdata, scanner indholdet og derefter leverer personlige anbefalinger.
Med de mange nye AI-værktøjer på markedet bliver det nu også nemmere at skabe flere personaliserede sider med indhold, der appellerer til den specifikke kunde (eller det specifikke segment). Dette er muligt med headless CMS-løsninger i kombination med Content-as-a-Service-arkitektur (CaaS), hvor indholdet gemmes i sit rå format, og forskellige indholdssæt leveres i et enhedsspecifikt format til brugerne. Det lyder hurtigt meget komplekst, men den korte af den lange er, at AI kan analysere den enkelte brugers adfærd og anvende denne viden til at udvælge relevant indhold til den enkelte - og det skaber en personlig og vedkommende brugeroplevelse, som vi jo alle godt kan lide.
Denne form for personalisering er allerede virkelighed hos store underholdningsvirksomheder som Amazon, Netflix og Spotify. Med de nye AI-værktøjer, som er både billigere og mere kraftfulde end før, bliver det i højere grad også muligt for virksomheder, der ikke er blandt verdens største, at skabe mere personlige service-muligheder med AI. Det er dog vigtigt at have tanke på brugernes privatliv og dataudnyttelse, når man implementerer denne slags løsninger.
For dem, der arbejder med at skabe indhold, kan AI være en vaskeægte game-changer - og noget der kan skille jeres virksomhed ud fra konkurrenterne i overvejelsesfasen. AI kan nemlig bruges til at generere de første udkast til blogindlæg, produktbeskrivelser og indhold til sociale medier. Udkastet fungerer som en base, der kan forfines og redigeres til en poleret version. Og hvis der er behov for billeder, kan AI også hjælpe med at generere det.
Dette er guld værd for copywriters og content managers, der pludselig får en meget effektiv sparringspartner at skabe indhold sammen med. Vi vil dog til hver en tid anbefale, at man har et menneske af kød og blod til at kigge indholdet igennem, men der er masser inspiration og optimering at hente ved at bruge AI til content-arbejde. Vi har godt nok skrevet dette indlæg fra bunden, men mon ikke vi kunne have sparet en time eller to med hjælp fra AI 🤔
Når den endelige version så er klar, kan AI hjælpe med at gennemgå materialet, foreslå rettelser og optimere teksten til søgemaskiner. Skulle der være behov for flersprogede versioner af en tekst, kan AI-baseret oversættelse også sætte gang i den proces - og det er ikke Google Translate-niveau vi snakker her, men meget bedre.
Derudover kan AI bruges til at berige det indhold, der bringes til dit website fra eksterne kilder. Når man importerer indhold til sit website, eller løbende tilfører data gennem integrationer, er det vigtigt at formatere dataene. Dermed passer dataene ind i webløsningen, og beriger dem med passende metadata til søgning, kategorisering og søgemaskineoptimering. Og her kan AI hjælpe ved f.eks. at oprette produktsider, generere manglende introduktionstekster, producere tekstbeskrivelser til billedbaseret indhold og tilføje de nødvendige metadata.
4. Interaktions- og konverteringsfasen
I kunderejsens fjerde fase interagerer en bruger med din hjemmeside, udtrykker interesse og overgår til et kvalificeret lead - eller foretager et køb, hvis vi snakker eCommerce. Virksomhedens mål i denne fase er at facilitere brugerinteraktion i relevante sammenhænge med det formål at generere leads af høj kvalitet.
(AI-genereret billede)
Ligesom i opdagelsesfasen er AI-drevne chatbots eller virtuelle assistenter også væsentlige at pointere i interaktionsfasen. De kan nemlig forbedre den online kundeservice, og dermed kundeoplevelsen, ved at hjælpe kunderne med at finde passende løsninger, gennem relevante og engagerende samtaler - uden at det føles for meget som om, at det er en robot man skriver med.
AI kan desuden optimere effektiviteten af interaktioner og konverteringer gennem automatiserede A/B-tests for at finde de bedst fungerende versioner af hjemmesidens design og indholdet af CTA'er, leadform-indhold eller navigationsstruktur. AI hjælper således ikke kun med at skabe forskellige testmuligheder, men udfører også tests og foreslår justeringer baseret på testresultaterne. Det er en rigtig god måde, at få vigtige indsigter om brugervenligheden og udtrykket af sit website - og sine øvrige digitale produkter.
Med en AI-baseret prædiktiv analyse bliver det også muligt at skelne mellem brugernes forskellige vaner og anbefale relevante materialer, webinarer eller andet indhold for at fremme brugerinteraktionen for den enkelte bruger. Marketing Automation kan styrke leadgenereringen, hvor AI både kan hjælpe med at skabe det indhold, der kræves til marketing automation, og også med at designe og optimere nurturing-kampagner. Her kan AI bruges til automatisering af e-mailmarketing og til at sende personligt indhold baseret på interaktioner på webstedet. AI-baseret lead scoring kan prioritere leads, baseret på disse interaktioner, så salgsteamet kan fokusere deres opfølgende aktiviteter mod de mest kvalificerede kunder.
I et e-handelsmiljø kan AI sætte dynamisk prissætning og personaliserede rabatter. En chatbot kan hjælpe kunden med at spore en levering og relateret support. På den anden side kan AI hjælpe med at identificere potentielle sikkerhedstrusler og mistænkelig adfærd, hvilket bidrager til sikkerheden.
Med en sentiment-analyse af kundernes anmeldelser kan man få hjælp til at forstå kundernes ræsonnement og følelser i mødet med din kundeoplevelse. Derudover kan man med AI analysere store mængder brugerdata for at se adfærdstendenser og potentielle problemer. AI-baserede tjenester kan integrere data fra kilder som Google Analytics og efterfølgende udtrække tendenser og tilbagevendende mønstre fra dataene for at give automatiserede anbefalinger til handlinger baseret på analysen. Analysen kan også hjælpe med at identificere nye nøgleord til søgemaskineoptimering.
5. Efterbehandling og engagement
I den sidste fase har brugerne købt et produkt, og er nu kunder. Det kan være, de har brug for support til produktet fra hjemmesiden, søger efter vedligeholdelsestjenester og udforsker mulighederne for yderligere produkter. Her er virksomhedens mål at sikre kundetilfredshed ved at tilbyde support af høj kvalitet, og foreslå produkter for at engagere kunden yderligere.
AI-baserede samtaleguider og virtuelle rådgivere spiller fortsat en afgørende rolle og hjælper brugerne med at optimere deres brug af det købte produkt. Disse automatiserede supporttjenester er altid tilgængelige og reducerer behovet for menneske service.
AI kan facilitere personaliseret indhold og anbefalinger, engagere brugeren yderligere med personlig e-mail-markedsføring, som er baseret på brugerens adfærd, interaktioner og købshistorik på hjemmesiden, for at fremme mersalg.
AI hjælper også med at analysere brugsmønstre for supporttjenester, hvilket giver virksomheden indsigt til at identificere almindelige udfordringer og udvikle supporttjenester i overensstemmelse med dem. Denne analyse kan også identificere brugere, der potentielt kan give anmeldelser om produktet.
AI kan bruges til at analysere og segmentere kundedata, hvilket giver værdifuld indsigt til at forbedre kunderelationer og mersalgsmuligheder. Disse indsigter kan også hjælpe virksomhedens ledelse med at træffe mere informerede strategiske beslutninger.
Konklusioner
Som du kan se, er der en bred vifte af AI-baserede værktøjer til rådighed, som kan optimere den digitale kunderejse og forbedre den digitale kundeoplevelse. Der findes effektive løsninger til at forbedre kundeservice og gøre informationssøgning mere effektiv. I din virksomhed kan disse AI-teknologier være vigtige konkurrenceparametre for at effektivisere metoder til at udføre opgaver, og åbne muligheder for at engagere sig i operationer, der tidligere var økonomisk umulige.
Den udbredte brug af AI er stadig på sit tidlige stadie. Der kommer stadig nye værktøjer til, og ingen ved, hvilke nye muligheder der vil åbne sig. Men markedsdynamikken sikrer, at hvis en funktion kan gøres mere effektiv, så den giver en konkurrencemæssig fordel, vil en virksomhed hurtigt indføre den forbedring. Derfor er det vigtigt at opbygge kapacitet til at udforske AI og overveje, hvilken indflydelse AI kan (og bør) have på din virksomhed.
Hvad kunne være de første områder for AI-baseret hjemmesideoptimering i din virksomhed? Hvis du ikke er sikker på, hvor du skal starte, eller har brug for en sparringspartner til din AI-rejse, hjælper vi gerne. Vi har eksempelvis udviklet et AI-sprint, hvor vi på 3 dage hjælper med at identificere AI-potentialet i netop din virksomhed. Læs mere om det her.
