Digitalisering og customer experience er stadig punkter, der står højt på agendaen på ledelsesgangene i både små og store virksomheder. Og hvor gode digitale kundeoplevelser har fået masser af vand og sollys i B2C-markedet, så er de også begyndt at blomstre mere og større i B2B-segmenterne.
Derfor falder konkurrencefordele heller ikke bare ned fra himlen, når vi snakker om digitale indsatser. Dine kunder forventer kun større og bedre digitale kundeoplevelser, som du ikke kun kan løse med best-practise UX og persona-arbejde.
De rigtige data, og den korrekte brug af dem, baner vejen for forretningskritisk differentiering, der påvirker bundlinje såvel som new og more bizz-aktiviteter, men former også det organisatoriske fokus på digital transformation. Og den ambitiøse digitale transformation kræver et skifte i kundeadfærd, og det skifte kommer kun gennem en omfattende forståelse for, og indsigt i, kundernes behov – og den indsigt kommer med data.
Kender du dine kunders købsmønstre, præferencer, adfærd online og andre data, så har du også evnen til at skabe overbevisende digitale kundeoplevelser for dem. Data-drevne indsigter er et stærkt værktøj til at træffe de rigtige beslutninger, som giver dine strategiske overvejelser en helt ny dimension, der, i sidste ende, kan være forskellen på en tilfreds og utrolig glad kunde.
Men arbejdet med data er kompleks og kræver stjerner på brystet og kilometer i benene, hvis du skal udnytte alle (forretnings)potentialerne, der følger med dataindsamlingen og -behandling.
Data gavner hele organisationen
For der hvor data virkelig slår til, er når personaer og kundeindsigter er delt med hele organisationen og aktivt bliver brugt i beslutningsprocesser. Her bliver data ikke kun brugt til at forstå fortiden, men især brugt til at opdage fremtidige muligheder, der kan forbedre kundeoplevelsen og, helt ultimativt, drive vækst på tværs af organisationen.
For at nærme sig den ultimative udnyttelse af data skal det ske ved bottom, middle og top-level aktivering af kvalitative kundeindsigter og gennemsigtige kvantitative data af høj kvalitet. Indsigter bliver taget fra det digitale økosystem og bruges til at drive den overordnede strategi i organisationen. Data og indsigter er vokset sammen med virksomhedens DNA og alle relevante parter i organisationen på strategisk, taktisk og eksekverende niveau forstår, hvordan data skaber værdi lige nu, og når der skal tænkes innovation for fremtiden.
Data bliver selvfølgelig brugt forskelligt alt efter behov – men flere og flere brancher som fx. detailhandel, fremstillingsindustrien og finanssektoren har fået øjnene op for værdien af kundeindsigter og data i forhold til både vækst og forstærkelsen af kundeforhold og -oplevelse.
Flere brancher skal udnytte data og kundeindsigter
E-handel er nok den branche herhjemme, der er mest drevet af kundeindsigter i både marketingindsatser og i disciplinen customer experience generelt. Særligt forventningen om personaliserede kundeoplevelser hos forbrugeren bliver kun højere og højere, hvorfor den gode digitale kundeoplevelse også kun bliver mere forretningskritisk – især fordi konkurrencen om kunderne er lige så høj som forventningerne. Den rigtige udnyttelse af kundeindsigter kan derfor ikke kun forbedre og skræddersy den overordnede kundeoplevelse, men kan også skabe nye konkurrencefordele gennem fx. fordels- og loyalitetsprogrammer, der genererer personlige tilbud, rabatter og meget mere.
I fremstillingsindustrien handler kundeindsigterne om at skabe den helt rigtige kombination af mulighed for tilpasning og effektivitet i kundeoplevelsen. Kundeindsigter kan blandt andet optimere selvbetjeningsplatforme ved at tilbyde kunderne muligheder for at designe og ønske tilpassede dele og produkter via platformen. Samtidig får producenterne også en større og bedre forståelse af kundernes behov, som de kan bruge i produktudviklingen. På den måde bliver forventninger og output også mere alignet og gnidningsfrit mellem kunde og producent.
Udnyttelse af kundeindsigter og større personalisering af services i finansverdenen kan også hjælpe finansfolk til at få hurtigere og nemmere adgang til kundeprofiler og dermed tilbyde mere personaliserede og tilpassede bank-, aktie- og finansieringsløsninger. Det gør automatisk kundeoplevelsen mere brugervenlig, og raten for at ramme rigtigt med de individuelle løsninger bliver kun højere. Kundeindsigter gavner således ikke bare de finansielle instanser, men også kunderne da fx. banklån eller aktieportefølje ofte involverer store summer penge – og jo mere trygge kunderne er ved at investere, jo større tillid udviser kunderne også.
God datakvalitet er uundværligt
Den kundeoplevelse, du skaber for dine kunder, er hele kernen i den gode digitale tilstedeværelse. Men hvis du ikke har god datakvalitet på hænderne, så er du ikke i nærheden at have de værdifulde indsigter om fx produkt-performance og usability, der skal til for at forbedre kundeoplevelsen. God master data gør din organisation skalerbar, agil, effektiv og innovativ, fordi du får indsigt i, hvad dine kunder har købt, hvordan salgsprocessen så ud, hvilken type marketing de blev eksponeret for, som al sammen er information, du kan påvirke, justere og handle på.
Derfor er det også vigtigt, at du ikke bare indsamler data, men også går kritisk til dine data og forbedrer kvaliteten af dem, så du har et fyldestgørende beslutningsgrundlang, som du kan optimere dine produkter, services, website mv. på alle parametre på baggrund af. Hvis din datakvalitet er afhængig af individuelle projekter og systemer, og du ikke laver kontrol af dine data, så lider kundeoplevelsen også under dårlige og/eller ukorrekte data, som kræver mange ressourcer at rette op på. Og selv hvis du har en grundlæggende forståelse for forbedring af datakvalitet, men kun gør det fra projekt til projekt, så overser du det holistiske perspektiv, som data også kan drive.
Men når organisationer og virksomheder ser datakvalitet som et fundamentalt parameter for enhver veldrevet organisation og har dedikerede ressourcer til at sikre dataindsamling, -kvalitet, -tilgængelighed og -aktivering, så bliver data en væsentlig tunge på vægtskålen, når forretningen skal udvikles fra et holistisk synspunkt. Forstår I at bruge datakvalitet til at udvikle standout services og bruger data og live dashboards til at forbedre kundeoplevelsen eksternt, så har I fat i den helt lange ende af, hvordan I bruger data korrekt.
Sådan forbedrer du din datakvalitet
Der er flere knapper, du kan skrue på for at forbedre din datakvalitet. Første naturlige skridt er at forstå dine data, og dataprofilering giver dig udgangspunktet for at bedømme den nuværende tilstand af dine datasæt. Herefter kan der fokuseres på at standardisere uens data til ét samlet dataformat samt at matche informationer med hinanden i store datasæt.
Disse initiativer renser ud og forbedrer datakvaliteten, men for fortsat at holde den kvalitet, kræver det også dedikeret, løbende monitorering af dine data. Data quality software i kombination med fx machine learning kan automatisk opdage, rapportere og rette afvigelser i data ud fra prædefinerede forretningsparametre.
God data quality management påvirker ikke kun positivt kundeoplevelsen, men også hele organisationen. Gode data hjælper også med at reducere risiko og omkostninger, de øger effektiviteten og produktiviteten i organisationen og sikrer bedre forståelse for kundebehov og targeting i alt fra services til marketingindsatser.
Dårlig eller ufuldkommen håndtering af data giver til gengæld ringere synlighed i driften, spildtid og -arbejde med manuel genbehandling af data og generelle problemer med at opdage og udnytte værdifulde kundemuligheder.
Så vil du ikke bare forbedre jeres kundeoplevelse, men også forretningen, så kan du ikke komme udenom at arbejde strategisk og systematisk med data.