Vores kerneprodukt er kundeoplevelsen for kunder i 20 lande, siger CEO Torgeir Letting i Compello og forklarer, hvordan de hjælper virksomheder med at digitalisere og automatisere faktureringsprocesser.
Når kunderejsen bliver mere digital, mister man kontrol over hvert kontaktpunkt, fordi kunden ikke er fysisk hos dig, når de oplever dine tjenester, siger tjeneste- og brugeroplevelsesdesigner Henrikke Haugan i Knowit. – Du kan ikke længere skjule fejl og mangler bag et hyggeligt møde på kontoret, i butikken eller i filialen.
Hvis virksomheden ikke tager dette alvorligt og tager kontrol over alle sine kontaktflader, oplever kunden en mindre helhedspræget tjeneste, der ikke giver god nok værdi. Det er også vigtigt at tage kontaktpunkterne efter salg og implementering alvorligt. Den daglige brug af for eksempel en software – som i Compellos tilfælde – bliver også det indtryk, man sidder tilbage med af Compello. Man kan markedsføre sig nok så attraktivt, men hvis meddelelser på den digitale kunderejse ikke giver mening, og tilbagemeldingerne opleves som irrelevante, mister man hurtigt brugernes velvilje, siger Haugan.
I dag er Compello ude på en rejse fra at være et traditionelt softwarehus baseret på salg af licenser og konsulenttjenester til at blive en moderne skybaseret virksomhed med digital kunderejse. De vil være markedsledere inden for deres spektrum af tjenester. Deres plads i værdikæden er blandt andet at hjælpe udstedere af fakturaer, så de kan håndtere opfølgning på forsinket og manglende betaling på en lettere og automatisk måde. I takt med ændrede indkøbsmønstre øger Compello nu sit fokus på brugerrejser, kunderejser og brugeroplevelser.
Selv om Compello markedsfører komplekse tjenester, er det vigtigt ikke at have overkomplicerede beskrivelser, som superbrugerne måske ikke engang forstår. Her har Compello taget kundebehovene alvorligt, foretaget et omfattende indsigtsarbejde og fundet ud af, hvad kunderne har brug for, når de har brug for det, og hvordan dialogen kan gøres lettere, siger Haugan.
Knowit har udfordret vores tankegang og bidrager til at forbedre både vores kunderejse og vores interne processer, siger Torgeir Letting, CEO i Compello. – De anbefalede os at opgradere vores visuelle identitet, de digitale flader for vores produkter, den fremtidige arkitektur for teknologien samt udvikling af "single-sign-on" og tydeliggørelse af produktsortimentet, både for eksisterende og potentielle kunder.
- Hvordan afdækker Compello kundernes behov, og hvordan interagerer I digitalt med kunderne?
På mange måder er vores arketypiske kunde en økonomichef eller finansdirektør, og vores tjenestespektrum er således relevant for alle typer virksomheder; uanset størrelsen af økonomiafdelingen. Vi satser især på to arenaer for at afdække kundens behov; et brugerforum og en kundeportal på toppen af vores platform – som en samarbejdsarena. Derudover udvikler vi en produktrelateret auktion, hvor kunderne kan stemme om, hvilken ny funktionalitet de ønsker. Denne facilitet vil være på plads i 2019.
Kunden ved ikke altid, hvad behovet præcis er, og vores udfordring er at blive morgendagens foretrukne leverandør. I dag sker ændringerne hurtigere end nogensinde, og kunden har behov for, at leverandøren kommer med forslag til forbedringer og udfordrer det etablerede. Compello vil være den proaktive og udfordrende leverandør, som vi ved, at kunden har brug for, siger Letting.
Indtil nu har Compellos produktportefølje også haft forskellige adgangsadresser, og en af vores opgaver har været at udvikle en systemarkitektur helt fra bunden, som understøtter den digitale kunderejse, forklarer Senior Solution Architect Krister Karto i Knowit. – Derfor har vi oprettet en såkaldt 'enkeltlogon'-løsning, så Compello øger synligheden af en samlet produktportefølje for alle, der kun bruger én af de fakturarelaterede tjenester. Kundeportalen, som nu skal ligge øverst, bidrager til bedre interaktion og helhedsforståelse, ud over det, der sker, når man kun udsættes for et produkt, siger Karto.
En udfordring er også at forenkle kommunikationen. Her skal vi gøre meget inden for support, chat og brugergrænseflade, og vi kombinerer personlig dialog og chatbots. Vi har også et separat AI-team, hvor kunstig intelligens i software baseret på historiske data foreslår fakturakontering og postering, uddyber Torgeir Letting.
- Er den interne værdikæde blevet talt igennem?
Vi kan helt sikkert blive bedre, men vi har gode værktøjer fra blandt andet Microsoft og HubSpot. Det er vigtigt, at salg, produkt, marked og levering taler godt sammen for at sikre ensartede kundeoplevelser, hvor både brugertilpasning, service og den generelle oplevelse af Compello som attraktiv aktør kommer frem.
Nemmere at åbne en app end en konvolut
Nu kan vi gennem vores systemer sende fakturaer via Vipps ud over alle andre elektroniske kanaler. Det betyder, at Compellos kunder kan nedbringe deres omkostninger ved forsinket indkrævning, når flere nu betaler i tide. Pengene kommer ind mere effektivt, fordi mange har en lavere tærskel for at åbne en app end en konvolut, siger Letting.