Du kender kunderejsen, men hvad med medarbejderrejsen? Ved at anvende samme metode bag kunderejsen overfor dine medarbejderes rejse, kan du få indsigt i deres behov og udfordringer. Denne forståelse gør det muligt at optimere det daglige arbejde og de vigtige øjeblikke i medarbejderrejsen, hvilket forbedrer medarbejdertilfredsheden. Men vidste du, at medarbejderoplevelsen også påvirker kundetilfredsheden?
Kunderejsen: Et værktøj til at se medarbejdernes perspektiv
At identificere og definere kunderejsen er et populært værktøj, der giver dig mulighed for at se din organisation gennem kundens øjne. Dette hjælper dig med at forstå de mange faser, kunden gennemgår i sit møde med organisationen – en opdagelsesrejse, der ofte er fyldt med både højdepunkter og udfordringer.
Men vidste du, at der er en stærk sammenhæng mellem tilfredse medarbejdere og tilfredse kunder? Det er ikke blot et spørgsmål om trivsel, men også om at sikre din virksomheds konkurrenceevne og økonomiske succes. Glade medarbejdere skaber glade kunder, og glade kunder er virksomhedens livsnerve.
Ved at bruge samme metode som når du kortlægger kunderejsen, kan du få overblik over dine medarbejderes rejse i din virksomhed. Dette giver dig en dybere forståelse af dine medarbejderes perspektiv (dét, vi kalder medarbejderrejsen), samt deres behov og udfordringer. Ved at tage denne rejse sammen med dem, kan du skabe en arbejdsplads, hvor engagement og tilfredshed blomstrer - sammen med forretningsresultater.
Fra et traditionelt HR-perspektiv er medarbejderrejsen ofte opdelt i tre hovedfaser:
- Før ansættelsen
Her oplever kandidaten sin første kontakt med din virksomhed – en oplevelse, der kan skabe entusiasme eller tvivl.
- Under ansættelsen
Dette er medarbejderens daglige liv i virksomheden, hvor hver dag er en ny mulighed for at opleve virksomhedens kultur og værdier, både på godt og ondt.
- Efter at ansættelsen er afsluttet
Selv efter de er gået videre, kan medarbejderne have et fortsat forhold til din virksomhed, der påvirker, hvordan de taler om den og vender tilbage som kunder eller partnere.
Men i en medarbejderrejse er der meget mere end blot samtaler, onboarding, opgaver og offboarding. Det er – ligesom med kunderejsen – et kontinuerligt møde med din virksomhed. Her spiller processer for projekter, konflikthåndtering, medarbejderpleje, goder, fleksibilitet, teknologi og daglig ledelse en stor rolle for medarbejdernes glæde og trivsel – men også for deres performance og de resultater, de skaber for din virksomhed.
Med andre ord: Medarbejdertilfredshed er ikke kun en hyggelig bonus – det er en direkte driver for dine forretningsmål.
Ifølge IBM oplever virksomheder, der investerer i at forbedre deres medarbejderoplevelse, en 95 % højere kundetilfredshed. Forestil dig, hvad en engageret medarbejder, der elsker sit arbejde, kan gøre for dine kunder! For at opnå denne høje kundetilfredshed er det afgørende at optimere medarbejderrejsen. Ved at kigge ind gennem ledelsens og medarbejdernes briller kan der opnås værdifulde indsigter, som forbedrer deres oplevelse og det daglige arbejde.
At skabe en fantastisk medarbejderrejse er ikke kun vigtigt for de interne fordele – det er nøglen til at påvirke kundetilfredsheden positivt og dermed også din forretning.
Fremtidens organisationer kræver samarbejde mellem teknologi og menneskelige ressourcer
Integration af digital teknologi med menneskelige ressourcer kan øge medarbejdertilfredshed, forbedre produktivitet, reducerer omkostninger og effektivisere arbejdsprocesser.
Fragmenterede arbejdsmiljøer og ineffektive processer kan reducere produktiviteten med op til 25% (Gallup), hvilket har en direkte negativ effekt på virksomhedens bundlinje. Til gengæld kan investering i forbedrede medarbejderoplevelser reducere omkostningerne ved medarbejderudskiftning med op til 40% (McKinsey), hvilket sparer betydelige beløb ved rekruttering og onboarding. Dårligt definerede kontaktpunkter påvirker ikke kun evnen til at tiltrække og fastholde medarbejdere, men skader også den samlede medarbejderoplevelse og produktivitet. Ingen organisationer kan på lang sigt tåle den slags spild og ineffektivitet.
Derfor er investering i en symbiose mellem digital teknologi og menneskelige ressourcer afgørende. Engagerede medarbejdere bidrager til en produktiv og profitabel forretning, hvilket resulterer i 21% højere produktivitet og 22% højere rentabilitet (Forbes). At skabe et arbejdsmiljø, der støtter medarbejderne gennem digital teknologi, forbedrer både medarbejder- og kundeoplevelser, hvilket skaber engagerede medarbejdere, som driver virksomhedens succes. Der er meget værdi at hente ved at have fokus på medarbejdertilfredshed.
Hvad kan du bruge medarbejderrejsen til?
Ved at kortlægge medarbejderrejsen kan du:
- Udvikle indsigtsrige og faktuelle beslutningsgrundlag
Hvorfor? For at forstå medarbejdernes oplevelser, er det afgørende af basere beslutninger på et faktuelt grundlag. Med disse indsigter kan virksomheder mere responsivt designe en strømlinet medarbejderoplevelse, som f.eks. reducerer spildte ressourcer, øger produktivitet og skaber engagement.
Hvordan? Gennemfør interviews eller spørgeskemaundersøgelser med medarbejdere for at identificere deres oplevelser. Den indsamlede data kan bruges til at undersøge, hvilke processer der fungerer, og hvilke der har brug for forbedring.
Hvad kan du få ud af det? Reducerede oplæringsomkostninger og øget medarbejderfastholdelse f.eks. kan indsigt bruges til at designe onboarding-programmer der effektivt integrerer nye medarbejdere og reducere omkostningerne ved medarbejderudskiftning.
- Bygge bro over organisatoriske siloer og skabe fælles tilgange
Hvorfor? Ved at forstå hele medarbejderrejsen kan du identificere områder, hvor forskellige afdelinger kan samarbejde mere effektivt.
Hvordan? Faciliter workshops, hvor medarbejdere fra forskellige afdelinger deler deres oplevelser og samarbejder om at finde løsninger.
Hvad kan du få ud af det? Øget effektivitet og bedre ressourceudnyttelse f.eks. gennem samarbejde mellem afdelinger som fører til hurtigere beslutningsprocesser og reducere dobbeltarbejde.
- Retfærdiggøre og understøtte ændringer i arbejdsmetoder, processer og tjenester
Hvorfor? For at understøtte behovet for ændringer gennem konkrete eksempler på, hvordan nuværende metoder påvirker produktivitet.
Hvordan? Brug medarbejderfeedback til at identificere ineffektive processer og foreslå til specifikke ændringer.
Hvad kan du få ud af det? Øget produktivitet og reducerede driftsomkostninger f.eks. implementering af effektive arbejdsmetoder, som forbedrer processer og reducerer driftsomkostninger.
- Beskrive, hvordan der kan skabes en effektiv medarbejderrejse
Hvorfor? Identificer hvad der skaber ineffektivitet og frustration blandt medarbejdere på tværs af arbejdsprocesser, systemer osv.
Hvordan? Udvikl en detaljeret kortlægning af medarbejdernes interaktioner i medarbejderrejsen
Hvad kan du få ud af det? En forbedret medarbejdertilfredshed og højere engagement f.eks. gennem optimerede arbejdsprocesser og integrerede systemer som skaber en sammenhængende, brugervenlig oplevelse.
Vil du gerne vide mere? Hos Knowit ser vi kunderejsen som et af de stærkeste værktøjer, vi har til rådighed. De kan forbedre kunde- og medarbejderoplevelser og hjælpe din virksomhed med at opnå maksimal værdi og skabe varige relationer. Du kan læse mere om vores arbejde med brugeroplevelser og ledelse. Vi har mange års erfaring med indsigtsstudier og står klar til at hjælpe dig med din virksomheds kunderejse eller medarbejderrejse. Hvis du vil vide mere om, hvad vi kan gøre for dig, er du altid velkommen til at kontakte os.
Kilder:
Gallup, "Employee Engagement: What's Your Engagement Ratio?" 2009 https://strengthszone.com/wp-content/uploads/2016/01/Customer-Engagement-Ratio-Brochure.pdf
McKinsey, "The future of work: Reskilling and remote working to recover in the post-COVID-19 era." 2020 https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/the-future-of-work-reskilling-and-remote-working-to-recover-in-the-next-normal
Forbes, “10 Timely Statistics About The Connection Between Employee Engagement And Wellness” 2019 https://www.forbes.com/sites/nazbeheshti/2019/01/16/10-timely-statistics-about-the-connection-between-employee-engagement-and-wellness/?sh=7167156e22a0
IBM, "The Employee Experience Index: A new global measure of a human workplace and its impact." 2016 https://asociaciondec.org/wp-content/uploads/2017/07/The_Employee_Experience_Index.pdf
