Vil vi virkelig her i det herrens år 2020 stadig smykke os med farverige teknologiske lånefjer uden at have taget de ledelsesmæssige armbøjninger og gjort de forretningsmæssige knæløft?
For nylig var jeg i markedet for en ny bil, og min søgen bragte mig forbi adskillige hjemmesider, hvor jeg glad opdagede, at der var en weekendåben chatfunktion.
Jeg forsøgte straks at chatte mig til mere viden. Hvad koster den her specifikke bil i leasing? Det var mit typiske spørgsmål. Egentlig ret enkelt. Men meget klogere blev jeg ikke.
Virker ikke
Der var ellers et levende menneske i den anden ende af chatten, men oplevelsen var ringe.
Noget i stil med: ”Det ved jeg ikke, men jeg kan sende et link”. ”Det må jeg ikke svare på”. ”Må jeg henvise til en sælger på mandag?”.
Eller også var der simpelthen bare pause og ventetid på ingenting.
Bilfirmaerne har altså valgt at have chat på hjemmesiden til weekenden, men løsningen virker ikke. Og det har ikke noget med den tekniske chatfunktionalitet at gøre.
Selv om jeg er i branchen for at rådgive og implementere den slags, var der ingen af disse chatrum, som jeg bemærkede for noget særligt godt eller noget særlig dårligt.
Det var selve forankringen og indholdet, der var problemet.
Personen på chatten har for lidt viden eller for lille mulighed for at handle. Måske fordi chatten er outsourcet til et eksternt kontakt-center uden forbindelse til brandet? Hvis indholdet ikke er i orden, så kan kommunikationsformen ikke rette op på det.
Man bliver heller ikke en bedre guitarist af at købe en forstærker og skrue op for volumen.
Chat er ikke nødvendigvis et stærkt og moderne værktøj i kundekontakten. Det er næsten mere skadeligt end gavnligt, når virksomheder bruger det forkert.
So Ein Ding
En chat skaber en forventning om, at man kan få gode og hurtige svar her-og-nu, og derfor skuffer løsningerne.
Jeg ringede til en af virksomhederne for at fortælle om min dårlige oplevelse på chatten. Måske kan jeg hjælpe med en bedre løsning, tænkte jeg i mit stille leverandør-sind.
Men spørgsmålene jeg fik var uhyggeligt symptomatiske: Om der var en hjemmeside, hvor hun kunne teste den intelligente chatbot? Hvad koster sådan et projekt hos jer?
Eklatant forkerte spørgsmål at stille som det allerførste. Det er jo ikke kvaliteten af den digitale løsning og en marginal implementeringsbesparelse, som kan rette op på, at selve bemandingen, mandatet og kundeforståelsen er fejlbehæftet.
På en måde følte jeg mig hensat til de gode gamle dage, hvor balancen mellem forretning og teknologi stadig var alt for skæv. Dengang var der voldsomt mange eksempler på ”so-ein-ding-mussen-wir-auch-haben”. Teknologi som fine påfuglefjer klistret oven på en forpjusket krage. Jeg troede, vi var forbi det punkt.
Stil de gode spørgsmål
De gode spørgsmål til ethvert område af virksomheden bør styre valg af teknologi og scope af projekt. Et godt eksempel kunne være: Hvad er målet med chatfunktionen? Hvad skal den gøre for vores kundeoplevelse?
Hvordan skal chat indgå med øvrige digitale og fysiske kommunikationsformer? Hvordan prioriterer vi og vælger den relevante teknologi osv?
Det er ikke altid nemt at stille de relevante spørgsmål, men jeg ser det som et afgørende fundament for digital forretningsudvikling.
Vi skal stille skarpt og fokusere, hvis vi rent faktisk vil have gevinsterne af digitalisering. Ellers bliver det garbage-in-garbage-out, og vi risikerer at sætte strøm til noget, som ikke virker, og dermed broadcaster vi blot en ledelsesmæssig elendighed.
Nå, nu glæder jeg mig til at hente bilen den 1. august og køre ud i Danmark og tale med virksomheder om hvordan de kan forbedre kundeoplevelsen. Eventuelt ved hjælp af digitale initiativer.
Af Jim Nielsen, Adm. direktør, Knowit Solutions A/S